Is een telefoonnummer verplicht op een website?

Een telefoonnummer is niet voor elke website verplicht, maar voor webshops geldt sinds mei 2022 een duidelijke uitzondering: zij zijn wettelijk verplicht zowel een telefoonnummer als een e-mailadres te vermelden. Voor gewone bedrijfswebsites zonder webshopfunctie volstaat een e-mailadres, aangevuld met een tweede contactmogelijkheid. De precieze regels hangen dus af van wat je website doet en aan wie je verkoopt. Hieronder beantwoorden we de meestgestelde vragen over verplichte contactgegevens, de AVG en wat ontbrekende vermeldingen je kunnen kosten.

Welke contactgegevens zijn wettelijk verplicht op een website?

Op grond van artikel 3:15d van het Burgerlijk Wetboek is iedere aanbieder van een dienst van de informatiemaatschappij verplicht gegevens te publiceren die snelle, rechtstreekse en effectieve communicatie mogelijk maken. Dat klinkt formeel, maar het betekent simpelweg: bijna elke ondernemer met een website moet bereikbaar zijn. Minimaal een e-mailadres plus een tweede contactmogelijkheid zijn verplicht.

De volgende gegevens zijn sowieso verplicht op een Nederlandse bedrijfswebsite:

• Volledige naam van de organisatie, inclusief handelsnaam
• Bezoekadres van de onderneming (een postbus alleen is niet toegestaan)
• E-mailadres voor directe communicatie
• Een tweede contactmogelijkheid naast e-mail, zoals een telefoonnummer, postadres of contactformulier
• KvK-nummer en btw-identificatienummer als je diensten of producten via internet levert

Belangrijk is ook waar je deze gegevens plaatst. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) stelt dat contactgegevens op een logische en in het oog springende plek moeten staan, zoals bovenaan de pagina of in de voettekst. Ze verstoppen in een klein kopje onder de algemene voorwaarden is niet voldoende.

Wanneer is een telefoonnummer wél verplicht op een website?

Een telefoonnummer is verplicht als je een webshop hebt die producten of diensten verkoopt aan consumenten via overeenkomsten op afstand. Sinds 28 mei 2022 verplicht de Europese Omnibus-richtlijn (Richtlijn EU 2019/2161) webshops expliciet om zowel een telefoonnummer als een e-mailadres te vermelden. Voor gewone bedrijfswebsites zonder verkoopfunctie geldt deze strengere norm niet.

Vóór de invoering van de Omnibus-richtlijn was de situatie minder helder. Een webshop kon toen volstaan met een chatfunctie of contactformulier als die snelle en effectieve communicatie garandeerden. Thuiswinkel.org bevestigt dat de Omnibus-richtlijn de regels voor webshops aanzienlijk heeft aangescherpt Deze link opent in een nieuw tabblad: chat, WhatsApp en contactformulieren mogen als extra service worden aangeboden, maar vervangen het verplichte telefoonnummer en e-mailadres niet meer.

Voor een gewone bedrijfswebsite zonder webshopfunctie blijft artikel 3:15d BW van toepassing. De interpretatie is daar minder zwart-wit: een e-mailadres plus een tweede snelle contactmogelijkheid, zoals een contactformulier of live chat, kan voldoende zijn. Toch is het verstandig om ook hier een telefoonnummer te vermelden. Het vergroot het vertrouwen van bezoekers en voorkomt discussie over of je aan de wet voldoet.

Wat zegt de AVG over contactgegevens op een website?

De Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) verplicht elke website die persoonsgegevens verwerkt tot het publiceren van een privacyverklaring. Dat geldt zodra je website gegevens verzamelt, van IP-adressen tot ingevulde contactformulieren. In die privacyverklaring moeten de identiteit en contactgegevens van de verwerkingsverantwoordelijke staan, inclusief een e-mailadres en telefoonnummer voor privacygerelateerde vragen.

De AVG-informatieplicht geldt ongeacht de omvang van je organisatie. Ook als ZZP’er of klein MKB-bedrijf val je eronder zodra je persoonsgegevens verwerkt. De privacyverklaring moet minimaal bevatten:

• Volledige naam van de organisatie en het KvK-nummer
• Vestigingsadres van de verwerkingsverantwoordelijke
• Contactgegevens voor privacyvragen, inclusief e-mailadres en telefoonnummer
• Verwerkingsdoeleinden en de rechtsgronden waarop je gegevens verwerkt

De AVG en de informatieverplichtingen uit het BW overlappen elkaar dus op het punt van contactgegevens. Een telefoonnummer dat je in je privacyverklaring vermeldt voor AVG-vragen, kan tegelijkertijd dienen als de tweede verplichte contactmogelijkheid voor je website. Twee vliegen in één klap, zogezegd.

Wat zijn de gevolgen van ontbrekende verplichte vermeldingen?

Ontbrekende contactgegevens kunnen je op meerdere manieren raken: financieel, juridisch en reputatietechnisch. De ACM houdt toezicht op de naleving van consumentenregelgeving en kan bij overtredingen boetes opleggen. Boetebesluiten worden bovendien openbaar gemaakt, wat naast een financiële klap ook reputatieschade oplevert.

De concrete risico’s op een rij:

• ACM-boete bij overtreding van de Wet oneerlijke handelspraktijken, die kan oplopen tot aanzienlijke bedragen
• Verlengde bedenktermijn bij webshops: als je de wettelijk verplichte informatie niet vermeldt, wordt de bedenktijd voor consumenten automatisch verlengd van 14 dagen naar maximaal 12 maanden
• Reputatieschade door publicatie van een boetebesluit, wat klantvertrouwen direct aantast
• AVG-boetes van de Autoriteit Persoonsgegevens bij ontbrekende of onvolledige privacyverklaringen

Onderzoek van de NOS laat zien dat zelfs grote webwinkels in de fout gaan met ontbrekende contactgegevens Deze link opent in een nieuw tabblad, wat aantoont dat dit geen theoretisch risico is. De ACM was in 2023 en 2024 actiever dan ooit op het gebied van consumentenrechthandhaving en richt zich in 2026 specifiek op de digitale economie.

Welke contactopties verhogen het vertrouwen van bezoekers?

Een zichtbaar telefoonnummer, een e-mailadres en een fysiek adres verhogen het vertrouwen van websitebezoekers aanzienlijk. Mensen doen liever zaken met een bedrijf dat een gezicht heeft. Een verstopt contactformulier als enige optie voelt al snel schimmig, ook als je juridisch gezien aan de minimumvereisten voldoet.

De Consumentenbond constateerde dat slechts 37 van de 100 grootste Nederlandse webwinkels een e-mailadres én telefoonnummer op een goed vindbare plek vermelden Deze link opent in een nieuw tabblad. Dat is opvallend laag, want zichtbare contactgegevens zijn niet alleen een wettelijke verplichting, maar ook een eenvoudige manier om conversie te verhogen.

De meest effectieve combinatie van contactopties voor vertrouwen en bereikbaarheid ziet er zo uit:

• Telefoonnummer prominent in de header of footer, zodat bezoekers het direct zien
• E-mailadres of contactformulier voor vragen die niet urgent zijn
• Fysiek adres om te bevestigen dat er een echt bedrijf achter de website zit
• WhatsApp of live chat als laagdrempelige extra optie naast de verplichte kanalen

Keurmerken zoals Thuiswinkel Waarborg of Webshop Keurmerk versterken het vertrouwen verder. Deze keurmerken controleren bij aanmelding of een website voldoet aan de wettelijke eisen voor contactmogelijkheden, waardoor een keurmerk indirect ook als signaal dient dat jouw contactgegevens op orde zijn.

Een goed gebouwde website zorgt ervoor dat contactgegevens altijd op de juiste plek staan en voldoen aan de geldende wet- en regelgeving. Bij Stuurlui voeren we bij elke oplevering een Quality Assurance Audit uit om te garanderen dat jouw website aan alle technische richtlijnen en actuele wetgeving voldoet, inclusief de verplichte contactvermeldingen. Wil je weten of jouw huidige website voldoet? Neem contact met ons op en we kijken het samen na.