Ons werk

Onderzoek: toegankelijkheid van websites van aanbieders vaste lasten

7 jun 2021
Digitale toegankelijkheid Leestijd: 5 min.

Vaste lasten: iedereen heeft ermee te maken. Denk bijvoorbeeld aan je hypotheek, verzekering, internetabonnement of de kosten voor de energie- en watervoorzieningen. Veel van deze zaken worden tegenwoordig online geregeld. Het is daarom belangrijk – en zelfs door de overheid verplicht voor (semi-) overheidsinstanties – dat de websites van dit soort belangrijke bedrijven goed toegankelijk zijn voor alle doelgroepen.

In Nederland zijn er ruim 6 miljoen mensen die behoefte hebben aan websites die niet enkel visueel toegankelijk zijn. Denk bijvoorbeeld aan slechtzienden, kleurenblinden en laaggeletterden. Maar ook mensen met een gebroken arm kunnen hierbij gebaat zijn.

Stuurlui vroeg zich af hoe digitaal toegankelijk grote dienstverleners in Nederland zijn en ging daarom op onderzoek uit. De digitale toegankelijkheid van 120 Nederlandse aanbieders van voorzieningen waarvoor jij en ik maandelijks moeten betalen is onderzocht; hoe is het gesteld met de online toegankelijkheid van vaste lasten-aanbieders?

Woningcorporaties meest toegankelijk, vooral voorleesvriendelijkheid kan beter

Wanneer alle toegankelijkheidsrichtlijnen worden afgewogen, blijken websites van woningcorporaties (36% beter dan het gemiddelde), energieleveranciers (+18%) en hypotheekverstrekkers (+17%) het meest digitaal toegankelijk. Het afsluiten van TV, internet of telefonie (-22%) is daarentegen een stuk lastiger als je te maken hebt met een beperking.

Aanbieders van vaste lasten kunnen vooral nog terrein te winnen op het gebied van paginastructuur. Denk hierbij aan het correct labelen van blokken binnen de pagina. Ook het logisch gebruik maken van koppen en het invoeren van passende betekenisvolle elementen wordt vaak nog onvoldoende gedaan.

Websites kunnen op deze manier beter worden ‘gelezen’ door schermlezers, voorleesassistenten en andere browser-plug-ins die helpen met online navigatie. Ook kunnen mensen met een (licht) verstandelijke beperking op deze manier makkelijker de informatie vinden waar zij naar op zoek zijn.

Resultaten per onderdeel

Stuurlui analyseerde de website van in totaal 120 dienstverleners, verdeeld over zeven categorieën van vaste lasten en andere belangrijke diensten:

Bij het onderzoek is gekeken of de websites voldoen aan de W3C en de WCAG richtlijnen. Zo onderzocht Stuurlui onder andere of de websites technisch correct zijn, zodat bijvoorbeeld toegankelijkheidssoftware alle teksten goed kan begrijpen en voorlezen. Ook werd onderzocht of websites begrijpelijk en makkelijk te navigeren zijn.

Per website werden vervolgens alle resultaten samengevoegd en afgewogen tegen de gemiddelde score van alle onderzochte aanbieders. Op basis hiervan werd de “Digitale Toegankelijkheid Score” bepaald per aanbieder: een goede indicator op het gebied van digitale toegankelijkheid. Hier lees je meer informatie over de onderzoeksmethode.

Energie

De 20 onderzochte websites van energieleveranciers blijken relatief toegankelijk voor mensen met een beperking. Wanneer alle toegankelijkheidsrichtlijnen worden afgewogen, scoren zij namelijk gemiddeld 18,1% beter dan een gemiddelde aanbieder.

Tabel resultaten toegankelijkheid onderzoek energie leveranciers

Van alle onderzochte energieleveranciers scoort Energie Direct het best wat toegankelijkheid betreft. Deze leverancier doet het 76,1% beter dan de gemiddelde vaste lasten-aanbieder. Het minst goed scoort de website van Delta Energie die tweemaal zoveel fouten genereert als de gemiddelde aanbieder.

Van de drie grootste energieleveranciers in Nederland scoort Essent het beste (38% beter), gevolgd door Vattenfall (30,4% beter). Eneco kan van de drie grootmachten nog de meeste stappen maken wat digitale toegankelijkheid betreft: zij scoren min of meer gemiddeld (1,8% beter).

Vooral voor blinden en slechtzienden kan de website van Eneco nog flink verbeteren, bijvoorbeeld door informatie toe te voegen voor screenreaders (ARIA-attributen).

Hypotheek

Op basis van verschillende toegankelijkheidsrichtlijnen onderzocht Stuurlui ook de homepagina’s van 27 verschillende hypotheekverstrekkers. Vergeleken met andere aanbieders van vaste lasten, zijn hun homepagina’s 17,2% meer toegankelijk dan gemiddeld. Wel zijn er grote verschillen de tussen verschillende aanbieders.

Tabel resultaten toegankelijkheid onderzoek hypotheek aanbieders

Hypotheekaanbieder Attens Hypotheken scoort het best (70,5% beter) en is daarmee het meest toegankelijk van alle hypotheekverstrekkers. Ook de homepagina’s van SNS Bank en IQWOON zijn relatief toegankelijk voor mensen een beperking: deze zijn beide 69,6% meer toegankelijk dan de gemiddelde vaste lasten-aanbieder.

Opvallend is dat grote aanbieders Allianz (meer dan tweemaal zoveel fouten telt de gemiddelde aanbieder), Rabobank (90% slechter) en ABN AMRO (76,7% slechter) minder goed scoren. Mensen met een beperking zullen deze websites minder goed begrijpen, omdat ze over het algemeen minder goed zijn afgestemd op screenreaders en andere toegankelijkheid hulpmiddelen. 

Telefonie, TV en Internet

Aanbieders van telefonie, tv en internet hebben – gemiddeld gezien – minder toegankelijke websites dan andere vaste lasten-aanbieders. Op basis van een analyse van verschillende toegankelijkheidsrichtlijnen, blijken alle telecombedrijven samen namelijk 22,3% minder toegankelijk voor mensen met een beperking.

Tabel resultaten toegankelijkheid onderzoek telefonie aanbieders

Caiway blijkt de minst toegankelijke website te hebben van alle telecomaanbieders. Hun website telt namelijk ruim tweemaal meer fouten dan de gemiddelde vaste lasten-aanbieder. Opmerkelijk: ook Ziggo – de grootste internetprovider van Nederland – scoort slecht. Ook hun website genereert liefst tweemaal zoveel fouten als de gemiddelde aanbieder, mede als gevolg van een onduidelijke websitestructuur en door relatief weinig inhoud af te stemmen op toegankelijkheidshulpmiddelen.

Vervoer

Om van A naar B te komen, zijn mensen met een beperking vaak afhankelijk van het openbaar vervoer. Bij het voorbereiden van de reis is het voor hen daarom cruciaal dat de websites van vervoersdiensten digitaal toegankelijk zijn. Stuurlui onderzocht of dit het geval is bij 19 verschillende vervoersaanbieders, op basis van verschillende toegankelijkheidsrichtlijnen.

Tabel resultaten toegankelijkheid onderzoek vervoer

Hieruit blijkt: de websites van vervoersaanbieders zijn gemiddeld 1,8% minder toegankelijk dan een gemiddelde aanbieder. Wel zijn er grote verschillen te zien tussen partijen.

Zo scoort de website van stads- en streekvervoer bedrijf OV Regio IJsselmond maar liefst 97% beter dan gemiddeld. De website van de NS is juist het minst toegankelijk: het spoorwegbedrijf genereert liefst zesmaal zoveel fouten als de gemiddelde aanbieder.

De website van de NS kan nog flink verbeteren door deze beter af te stemmen op screenreaders en andere toegankelijkheid hulpmiddelen. Hierdoor kunnen mensen met een visuele beperking de informatie ook begrijpen. Bovendien is de website van de NS minder toegankelijk door de huidige structuur en opbouw.

Verzekeringen

Het uitkiezen van een geschikte verzekeraar kan een flinke opgave zijn, zeker wanneer je door een beperking de website niet goed begrijpt. Ook verzekeraars zijn daarom meegenomen in het toegankelijkheidsonderzoek.

Tabel resultaten toegankelijkheid onderzoek verzekeraars

Het meest toegankelijk blijken de websites van de verzekeraars SNS Bank (69,8% beter), OHRA (68,1% beter) en Polis Direct (65,6% beter).

Verzekeraar Inshared kan de grootste stappen maken wat digitale toegankelijkheid betreft. Zij scoren namelijk genereert liefst viermaal zoveel fouten als de gemiddelde vaste lasten-aanbieder. De grootste stappen kunnen zij maken door de websitecode technisch te verbeteren, zodat deze voldoet aan de W3C richtlijnen.

Water

Op de website van een waterbedrijf kun je je onder andere aan- en afmelden voor waterlevering. Ondanks je niet zelf je waterbedrijf kunt kiezen, is dit wel belangrijk om goed te regelen wanneer je verhuist naar een andere regio. Stuurlui onderzocht van de 10 Nederlandse aanbieders hoe digitaal toegankelijk hun website is voor mensen met een beperking.

Tabel resultaten toegankelijkheid onderzoek water leveranciers

Websites van drinkwaterbedrijven samen blijken gemiddeld 18,7% minder toegankelijk dan die een gemiddelde aanbieder. WML Limburg scoort het minst goed (driemaal zoveel fouten genereert), gevolgd door WMD Drenthe (78,8,% slechter) en Waterbedrijf Groningen (40,6% slechter).

Het Zuid-Hollandse bedrijf Oasen is blijkt juist het meest digitaal toegankelijk. De website van dit drinkwaterbedrijf is zelfs 97,9% toegankelijker dan gemiddeld.

Woningcorporaties

Op de websites van woningcorporaties is onder andere informatie te vinden over het zoeken van een sociale huurwoning, het opzeggen van de huur en het melden van overlast of reparaties. Het is daarom cruciaal dat de websites van deze aanbieders van woonruimtes goed toegankelijk zijn voor iedereen. Stuurlui onderzocht de websites van 10 verschillende woningcorporaties.

Tabel resultaten toegankelijkheid onderzoek woningcorporaties

De website van het Rotterdamse Havensteder blijkt het meest toegankelijk voor mensen met een beperking. De website van deze woningcorporatie is 98,7% toegankelijker dan gemiddeld, en is hiermee ook het meest toegankelijk van alle vaste lasten-aanbieders die onderzocht zijn.

Op basis van verschillende toegankelijkheidsrichtlijnen, blijkt de website van het Amsterdamse De Alliantie het minst toegankelijk voor mensen met een beperking. Deze woningcorporatie doet het tweemaal zoveel fouten genereert. Vooral op code technisch kan De Alliantie nog stappen maken, waardoor de website een betere structuur zal hebben en beter reageert op interactie van de bezoeker.

Zijn er verschillen tussen CMS’en?

Een CMS is een platform om een website op te bouwen en te beheren. Door de 120 onderzochte vaste lasten-aanbieders worden in totaal 19 verschillende CMS’en gebruikt.

Het vaakst maken vaste lasten-aanbieders gebruik van het CMS Sitecore. Websites die hiermee geïntegreerd zijn, scoren over het algemeen gemiddeld op het gebied van digitale toegankelijkheid. Op basis van verschillende toegankelijkheidsrichtlijnen, zijn deze websites namelijk 0,4% toegankelijker dan gemiddeld.

WordPress websites scoren op het gebied van digitale toegankelijkheid voor mensen met beperking 9,4% beter dan gemiddeld. 10 onderzochte aanbieders hebben hun website in WordPress laten maken.

Sites geïntegreerd met Adobe Experience Manager (3 aanbieders) en Bloomreach (5 aanbieders) scoren in dit opzicht laag. Zij generen respectievelijk tweemaal zoveel fouten als gemiddeld voor mensen met een lichamelijke en/of verstandelijke beperking.

Onderzoeksmethode

Het onderzoek richt zich op enkel de homepagina’s van vaste lasten-aanbieders. De uitkomsten zijn hierdoor enkel een indicatie en dus geen volledige inspectie op het gebied van digitale toegankelijkheid. Voor uitgebreide inspecties bestaan in Nederland gespecialiseerde instituten als Technobility en Stichting Accessibility. Het bronbestand met alle onderliggende data, is hier te raadplegen.

SSL-certificaten, cookies en toegankelijkheidsverklaringen

Voor de volledigheid is ook de beveiliging van de sites onder de loep genomen. Hiervoor is gekeken naar de SSL-certificaten. Geen van deze onderzochte sites heeft problemen met deze vorm van beveiliging, en slechts een enkele website had bepaalde instellingen niet goed staan. Daarom is dit onderzochte element verder buiten beschouwing gelaten en niet verder gespecificeerd.

Ook is naar het aantal cookies gekeken en waar de verschillende soorten cookies voor worden ingezet (zoals voor advertentie, functionele of analytische doeleinden). Daarnaast is onderzocht in hoeverre je kunt navigeren op de site, zonder deze cookies te accepteren of enkel deels te accepteren. Hoewel de data interessante inzichten biedt, is dit onderwerp buiten beschouwing gelaten, omdat de opzet hiermee te divers werd.

Gezien de toegankelijkheidsverklaring slechts verplicht is voor (semi-)overheidsinstanties, is gekozen om deze buiten beschouwing te laten. Omdat het veelal commerciële organisaties betreft heeft de ruime meerheid deze niet aangemaakt.

Wetgeving omtrent Digitale Toegankelijkheid

Het is voor de (semi-)overheid al jarenlang verplicht om websites toegankelijk te maken. Per 1 juli 2018 is deze verplichting overgegaan in een wettelijke verplichting; het Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid van de overheid. Dat betekent dat sinds 23 september 2019 informatie op nieuwe websites en in nieuwe apps toegankelijk moet zijn. Een jaar later geldde dit voor alle websites, dus ook de bestaande. En in juni 2021 ook voor apps. De richtlijn is op dit moment alleen van toepassing op (semi-)overheidsorganisaties, gemeenten, NGO’s en overheidsinstellingen.

Sinds 1 juli 2018 is het verplicht om:

  1. De toegankelijkheidseisen toe te passen
    Het is verplicht om te voldoen aan de eisen uit hoofdstuk 9 van EN 301 549. Dit staat gelijk aan WCAG 2.1, niveau A en AA.
  2. Een toegankelijkheidsverklaring te publiceren
    (Semi-)overheidsorganisaties zijn verplicht om een toegankelijkheidsverklaring op de website te plaatsen. In de verklaring staat welke maatregelen de organisatie neemt om de website toegankelijk te maken en te houden.

Hier vind je meer informatie over de tijdlijn en regelgeving.

Gerelateerde onderzoeken

Onderzoek: Hoe toegankelijk zijn de websites van Nederlandse gemeenten?
  • 14 sep 2018
  • Development

Onderzoek: Hoe toegankelijk zijn de websites van Nederlandse gemeenten?

Read more about this project
Onderzoek: Hoe toegankelijk zijn de websites van Nederlandse ziekenhuizen?
  • 15 nov 2018
  • Digitale toegankelijkheid

Onderzoek: Hoe toegankelijk zijn de websites van Nederlandse ziekenhuizen?

Read more about this project