Hoe toegankelijk zijn websites van Nederlandse zorgverzekeraars?

Tegenwoordig worden steeds meer zaken in de zorg online geregeld, denk bijvoorbeeld aan het inzien van zorgkosten en declareren van nota’s. Toch valt er nog veel te winnen om alle verzekerden een goede gebruikerservaring te bezorgen. Dit blijkt uit ons onderzoek naar de digitale toegankelijkheid van 40 Nederlandse zorgverzekeraars.

Spring snel naar één van onderstaande onderwerpen.

• Doel van het onderzoek
• Richtlijnen digitale toegankelijkheid
• Methode
• Onderzoeksgroep
• Resultaten
• Meest voorkomende fouten
• Tips voor toegankelijke website
• Persoonlijk rapport per zorgverzekeraar
• Conclusie

Doel

Het doel van dit onderzoek is het bevorderen van de toegankelijkheid van websites. In dit onderzoek toetsen we of de homepagina van 40 zorgverzekeraars voldoet aan de richtlijnen omtrent digitale toegankelijkheid.

Richtlijnen digitale toegankelijkheid

Technologie maakt ons leven makkelijker. Maar mensen met een beperking lopen regelmatig tegen belemmeringen aan bij het gebruik van digitale middelen. Onduidelijke knoppen zonder beschrijving, complexe en drukke vormgeving, het ontbreken van ondertitels en felle kleuren zonder contrast kunnen het gebruik flink beïnvloeden. Het is daarom belangrijk om een website dusdanig op te bouwen, qua ontwerp, code en content, zodat iedereen deze goed kan bezoeken. Daarnaast is een toegankelijke website toekomstbestendig en draagt het bij aan een een betere vindbaarheid in Google.

Er zijn diverse organisaties die alle ontwikkelingen op internet op de voet volgen en deze testen op toegankelijkheid. Het World Wide Web Consortium (W3C), het internationale en overkoepelende orgaan, is een autoriteit op dit gebied. Een speciale werkgroep binnen deze organisatie, het WAI (Web Accessibility Initiative), heeft richtlijnen opgesteld waaraan een toegankelijke website moet voldoen.

Voor de (semi-)overheid is het toepassen van de standaard voor digitale toegankelijkheid verplicht. Deze wet stelt eisen aan de techniek en het design om er voor te zorgen dat iedereen de website kan gebruiken. Maar ook voor het bedrijfsleven is het essentieel goederen en diensten zo toegankelijk mogelijk aan te bieden. Zo kan voorkomen worden dat mensen met een functiebeperking digitaal worden buitengesloten.

Methode

Het onderzoek is uitgevoerd tussen 3 en 5 maart 2020. Het onderzoek betreft de homepagina van websites van zorgverzekeraars. De uitkomsten geven daarom geen volledig beeld, maar een indicatie. We hebben gekeken of de website van een zorgverzekeraar voldoet aan de twee punten van bovengenoemde richtlijnen: het daadwerkelijk toepassen van de toegankelijkheidseisen en de aanwezigheid van een toegankelijkheidsverklaring op de website. Dit hebben we op basis van vier elementen getoetst:

1. Het eerste element van het onderzoek is onderzoeken of er een toegankelijkheidsverklaring op de website van de zorgverzekeraar gepubliceerd is. De inhoud van de toegankelijkheidsverklaring is als volgt gedefinieerd (bron):
   In de verklaring staat welke maatregelen de instantie neemt om toegankelijkheid te borgen. Dat kan bijvoorbeeld gaan over training van medewerkers, het nemen van technische maatregelen, maar ook over het periodiek laten testen van de website. Er zijn ook specifieke situaties en uitzonderingen. Als je vindt dat een uitzondering van toepassing is, dan moet je dit in de toegankelijkheidsverklaring vermelden.
   Indien een zorgverzekeraar de verschillende maatregelen heeft benoemd, hebben we dit element goedgekeurd. Dit kan in de vorm van een toegankelijkheidsverklaring, maar kan ook een kopje ‘Toegankelijkheid’ zijn op de pagina ‘Proclaimer’.
2. Het tweede onderzoekselement is een toetsing op de WCAG richtlijnen. Dit is getest met behulp van ​een externe tool; W3 validator. Deze tool controleert de semantische structuur van de website die er in basis voor zorgt dat de website goed werkt op verschillende devices. Dit gedeelte van het onderzoek is kwantitatief.
3. Het derde onderzoekselement is een toetsing op digitale toegankelijkheid met behulp van ​een externe tool; Webaim Accessibility. Deze tool test de website op een aantal specifieke punten van de WCAG richtlijnen en geeft daarbij aan welke onderdelen wel of niet voldoen. Ook deze toetsing is kwantitatief.
4. Het vierde onderzoekselement is een interpretatie van bovenstaande resultaten door onze toegankelijkheidsexpert, dit is het kwalitatieve element van het onderzoek.

Het onderzoek is geen volledige inspectie op het gebied van digitale toegankelijkheid. Voor uitgebreide inspecties bestaan in Nederland gespecialiseerde instituten als Technobility en Stichting Accessibility.

Onderzoeksgroep

Aevitae (Eucare)

Anderzorg

AZVZ

Besured

Bewuzt

CZ

CZdirect

De Amersfoortse

De Friesland Zorgverzekeraar

Ditzo

DSW

FBTO

Hema

Hollandzorg

Interpolis

inTwente

IZA

IZZ (VGZ voor de zorg)

Just

Menzis

National Academic

Nationale-Nederlanden

OHRA

ONVZ

PMA

PNOzorg

Pro Life

Promovendum

Salland

Stad Holland

UMC

United Consumers VGZ

Univé

VGZ

VvAA

ZEKUR

ZieZo

Zilveren Kruis

Zorg en Zekerheid

Zorgdirect

Resultaten

Het onderzoek is gebaseerd op een test van de homepagina tussen 3 en 5 maart 2020 van 40 Nederlandse zorgverzekeraars. Uit deze test blijkt dat geen enkele zorgverzekeraar voldoet aan de richtlijnen omtrent digitale toegankelijkheid. Ook opvallend is dat slechts 1 zorgverzekeraar, Just (Label van CZ) een toegankelijkheidsverklaring op de website heeft gepubliceerd. Voorbeelden van problemen die we geconstateerd hebben: onduidelijke knoppen zonder beschrijving, complexe en drukke vormgeving, het ontbreken van ondertitels en felle kleuren zonder contrast.

Top 10 meest voorkomende fouten

1. De toegankelijkheidsverklaring ontbreekt.
2. Afbeeldingen zijn niet voorzien van een ALT-attribuut waardoor iemand die visueel beperkt is niet weet wat voor een afbeelding er getoond wordt.
3. Het is niet mogelijk om door de website te navigeren met behulp van de Tab-toets.
4. Er is onvoldoende onderscheid bij een mouse-over effect. Vaak ontbreekt een vormverandering hierin.
5. Er ontbreken labels aan formuliervelden.
6. Het is niet mogelijk om via een skiplink direct naar de content te gaan en bijvoorbeeld het menu over te slaan.
7. Er ontbreekt een duidelijke structuur in de website, H1 voor de meest belangrijke paginatitel en vervolgens trapsgewijze H2/H3/H4/et cetera. Ook het ontbreken en overslaan van headings is van invloed op de structuur.
8. Semantische fouten door slecht opgebouwde pagina’s met als gevolg fouten in de HTML code.
9. Er wordt meerdere keren hetzelfde ID gebruikt op een pagina. Een ID behoort een uniek element in de website te zijn.
10. Het is niet mogelijk om de website te vergroten en verkleinen zonder dat elementen over elkaar heen vallen.

Tips voor een toegankelijke website

Een website toegankelijk maken, hoe doe je dat? We delen graag een aantal tips met je! 

Zorg ervoor dat een bezoeker door je website heen kan tabben

Voorzie jouw website van een duidelijke structuur, H1 voor de meest belangrijke paginatitel en vervolgens trapsgewijze H2/H3/H4 etc.

Let er op dat er voldoende kleurcontrast is

Voeg een beschrijving (alt tekst) aan al je afbeeldingen toe

Persoonlijk rapport voor zorgverzekeraars

Uitgebreide rapportages zijn op aanvraag beschikbaar voor webteams van zorgverzekeraars. Een persoonlijk rapport kan per mail worden aangevraagd via ahoy@stuurlui.nl.

Conclusie

In Nederland valt er nog veel winst te behalen op het gebied van digitale toegankelijkheid. De gedachten van digitale toegankelijkheid moet gaan leven bij marketeers, developers en designers.

Bij Stuurlui vinden we het belangrijk dat iedereen een website makkelijk en snel moet kunnen gebruiken. Wil je meer informatie over toegankelijke websites? Neem dan gerust even contact op, wij vertellen je er graag meer over.