Onderzoek

Toegankelijkheid van websites van aanbieders essentiële diensten

Digitale toegankelijkheid van vaste lasten-aanbieders
26 aug 2021
Digitale toegankelijkheid Leestijd: 5 min.

Essentiële diensten: iedereen heeft ermee te maken. Denk bijvoorbeeld aan je hypotheek, verzekering, internetabonnement of de kosten voor de energie- en watervoorzieningen. Veel van deze zaken worden tegenwoordig online geregeld. Het is daarom belangrijk – en zelfs door de overheid verplicht voor (semi-) overheidsinstanties – dat de websites van dit soort belangrijke bedrijven goed toegankelijk zijn voor alle doelgroepen.

In Nederland zijn er ruim 6 miljoen mensen die behoefte hebben aan websites die niet enkel visueel toegankelijk zijn. Denk bijvoorbeeld aan slechtzienden, kleurenblinden en laaggeletterden. Maar ook mensen met een gebroken arm kunnen hierbij gebaat zijn.

Stuurlui vroeg zich af hoe digitaal toegankelijk grote dienstverleners in Nederland zijn en ging daarom op onderzoek uit. De digitale toegankelijkheid van 119 Nederlandse aanbieders van voorzieningen waarvoor jij en ik maandelijks moeten betalen is onderzocht; hoe is het gesteld met de digitale toegankelijkheid van aanbieders van essentiële diensten?

Vervoersmaatschappijen meest toegankelijk, vooral voorleesvriendelijkheid kan beter

Wanneer alle toegankelijkheidsrichtlijnen worden afgewogen, blijken de websites van vervoersmaatschappijen (36% beter dan het gemiddelde) en hypotheekverstrekkers (12%) het meest digitaal toegankelijk.

Het online afsluiten van een energiecontract (-21%) en verzekeringen (-18%) is daarentegen een stuk lastiger als je te maken hebt met een beperking.

Aanbieders van essentiële diensten kunnen vooral nog terrein te winnen op het gebied van paginastructuur. Denk hierbij aan het correct labelen van blokken binnen de pagina. Ook het logisch gebruik maken van koppen en het invoeren van passende betekenisvolle elementen wordt vaak nog onvoldoende gedaan. Voorbeelden hiervan zijn: <article>,<details> en <header>.

Websites kunnen op deze manier beter worden ‘gelezen’ door schermlezers, voorleesassistenten en andere browser-plug-ins die helpen met online navigatie. Ook kunnen mensen met een (licht) verstandelijke beperking op deze manier makkelijker de informatie vinden waar zij naar op zoek zijn.

Resultaten per onderdeel

Stuurlui analyseerde de website van in totaal 119 dienstverleners, verdeeld over zeven categorieën van vaste lasten en andere belangrijke diensten:

Bij het onderzoek is gekeken of de websites voldoen aan de W3C en de WCAG richtlijnen. Zo onderzocht Stuurlui onder andere of de websites technisch correct zijn, zodat bijvoorbeeld toegankelijkheidssoftware alle teksten goed kan begrijpen en voorlezen. Ook werd onderzocht of websites begrijpelijk en makkelijk te navigeren zijn.

Per website werden vervolgens alle resultaten samengevoegd en afgewogen tegen de gemiddelde score van alle onderzochte aanbieders. Op basis hiervan werd de “Digitale Toegankelijkheid Score” bepaald per aanbieder: een goede indicator op het gebied van digitale toegankelijkheid. Hier lees je meer informatie over de onderzoeksmethode.

Een gemiddelde aanbieder scoort een Digitale Toegankelijkheid Score van 3,9 waarbij 15 de maximale score is en -5 de minimum score. Hieronder een visualisatie per categorie aanbieder van essentiële diensten:

Overzicht digitale toegankelijkheidsscore aanbieders essentiële diensten

Energie

De 20 onderzochte websites van energieleveranciers zijn in vergelijking met andere aanbieders relatief minder toegankelijk voor mensen met een beperking. Wanneer alle toegankelijkheidsrichtlijnen worden afgewogen, scoren zij namelijk gemiddeld 21% lager dan de gemiddelde aanbieder.

Van alle onderzochte energieleveranciers scoort om | nieuwe energie (14) het best wat toegankelijkheid betreft. Deze leverancier doet het bijna vier keer beter dan de gemiddelde essentiële diensten-aanbieder en heeft daarmee zelfs de meest toegankelijke website van alle 119 aanbieders.

De minst scorende website is die van Delta Energie. Zij krijgen een negatief eindcijfer van -2. Van de drie grootste energieleveranciers in Nederland scoort Vattenfall het beste (bijna 3 keer beter dan het gemiddelde), gevolgd door Essent.

Eneco Energie kan van de drie grootmachten nog de meeste stappen maken wat digitale toegankelijkheid betreft: zij scoren een negatief eindcijfer van -1. Vooral voor mensen met een visuele beperking kan de website van Eneco nog flink verbeteren, bijvoorbeeld door informatie toe te voegen voor screenreaders (ARIA-attributen).

Hypotheek

Op basis van verschillende toegankelijkheidsrichtlijnen onderzocht Stuurlui ook de homepagina’s van 28 verschillende hypotheekverstrekkers. Vergeleken met andere aanbieders van essentiële diensten, zijn hun homepagina’s 12% toegankelijker dan gemiddeld. Wel zijn er grote verschillen de tussen verschillende aanbieders.

Hypotheekaanbieders Regiobank en SNS Bank (beide 13) scoren het best (bijna 3 keer beter dan gemiddelde score) en zijn daarmee het meest toegankelijk van alle hypotheekverstrekkers.

Ook de homepagina’s van Rabobank en Nationale Nederlanden zijn goed toegankelijk voor mensen een beperking: deze zijn beide 2 keer meer toegankelijk dan de gemiddelde essentiële diensten-aanbieder. Mensen met een beperking zullen deze websites goed begrijpen, omdat ze over het algemeen goed zijn afgestemd op screenreaders en andere toegankelijkheid hulpmiddelen.

Hypotrust scoort met een -1 als enige hypotheekaanbieder een negatief eindcijfer.

Telefonie, TV en Internet

Aanbieders van telefonie, tv en internet hebben – gemiddeld gezien – minder toegankelijke websites dan andere essentiële diensten-aanbieders. Op basis van een analyse van verschillende toegankelijkheidsrichtlijnen, blijken alle telecombedrijven samen namelijk -7% minder toegankelijk voor mensen met een beperking.

Youfone en Online blijken de minst toegankelijke websites te hebben van alle telecomaanbieders. Zij scoren beide ver onder het gemiddelde met het eindcijfer 1. KPN en Oxxio (beide tweemaal beter dan gemiddeld) doen het relatief goed als het gaat om de toegankelijkheid van hun websites.

Opmerkelijk: ook Ziggo – de grootste internetprovider van Nederland – scoort onder het gemiddelde, mede als gevolg van een onduidelijke websitestructuur en door relatief weinig inhoud af te stemmen op toegankelijkheidshulpmiddelen.

Vervoer

Om van A naar B te komen, zijn mensen met een beperking vaak afhankelijk van het openbaar vervoer. Bij het voorbereiden van de reis is het voor hen daarom cruciaal dat de websites van vervoersdiensten digitaal toegankelijk zijn. Stuurlui onderzocht of dit het geval is bij 19 verschillende vervoersaanbieders, op basis van verschillende toegankelijkheidsrichtlijnen.

Hieruit blijkt: de websites van vervoersaanbieders zijn gemiddeld 36% beter toegankelijk dan een gemiddelde aanbieder. Wel zijn er grote verschillen te zien tussen partijen. Zo scoort de website van ProRail 3 keer beter dan gemiddeld.

De website van de NS is juist minder toegankelijk: het spoorwegbedrijf scoort namelijk 50% minder goed dan gemiddeld. De website van de NS kan nog flink verbeteren door deze beter af te stemmen op screenreaders en andere toegankelijkheid hulpmiddelen. Hierdoor kunnen mensen met een visuele beperking de informatie ook begrijpen. Bovendien is de website van de NS minder toegankelijk door de huidige structuur en opbouw.

Verzekeringen

Het uitkiezen van een geschikte verzekeraar kan een flinke opgave zijn, zeker wanneer je door een beperking de website niet goed begrijpt. Ook verzekeraars zijn daarom meegenomen in het toegankelijkheidsonderzoek.

Het meest toegankelijk blijken de websites van de verzekeraars SNS Bank, FBTO en Nationale Nederlanden. Alle drie score tweemaal beter dan de gemiddelde aanbieder van essentiële diensten.

Verzekeraar Zekur kan nog de grootste stappen maken wat digitale toegankelijkheid betreft. Met een een eindcijfer van -3 scoren zij zelfs het laagste van alle essentiële diensten-aanbieders. De grootste stappen kunnen zij maken door de websitecode technisch te verbeteren, zodat deze voldoet aan de W3C richtlijnen. Ook was de website lastig te navigeren zonder muis.

Water

Op de website van een waterbedrijf kun je je onder andere aan- en afmelden voor waterlevering. Ondanks je niet zelf je waterbedrijf kunt uitkiezen, is het wel belangrijk om dit goed te regelen wanneer je verhuist naar een andere regio. Stuurlui onderzocht van de 10 Nederlandse aanbieders hoe digitaal toegankelijk hun website is voor mensen met een beperking.

Websites van drinkwaterbedrijven samen blijken gemiddeld 6% beter toegankelijk dan websites van een gemiddelde aanbieder. Waterleiding Maatschappij Limburg en PWN Waterleidingbedrijf Noord-Holland scoren het minst goed.

Brabant Water blijkt juist het meest digitaal toegankelijk voor mensen met een beperking. De website van dit drinkwaterbedrijf is zelfs 3 keer toegankelijker dan gemiddeld.

Woningcorporaties

Op de websites van woningcorporaties is onder andere informatie te vinden over het zoeken van een sociale huurwoning, het opzeggen van de huur en het melden van overlast of reparaties. Het is daarom cruciaal dat de websites van deze aanbieders van woonruimtes goed toegankelijk zijn voor iedereen. Stuurlui onderzocht de websites van 10 verschillende woningcorporaties.

De website van het Portaal blijkt het meest toegankelijk voor mensen met een beperking en is zelfs is driemaal toegankelijker dan gemiddeld. De website staat hiermee op de 4de plaats van alle essentiële diensten-aanbieders die onderzocht zijn.

Op basis van verschillende toegankelijkheidsrichtlijnen, blijkt de website van het Amsterdamse De Alliantie het minst toegankelijk voor mensen met een beperking. Deze woningcorporatie scoort een eindcijfer 0. Vooral code technisch kan Amsterdamse De Alliantie nog stappen maken, waardoor de website een betere structuur zal hebben en beter reageert op interactie van de bezoeker.

Onderzoeksmethode

Het onderzoek richt zich op enkel de homepagina’s van vaste lasten-aanbieders. De uitkomsten zijn hierdoor enkel een indicatie en dus geen volledige inspectie op het gebied van digitale toegankelijkheid. Voor uitgebreide inspecties bestaan in Nederland gespecialiseerde instituten als Technobility en Stichting Accessibility. Het bronbestand met alle onderliggende data, is hier te raadplegen.

SSL-certificaten, cookies en toegankelijkheidsverklaringen

Voor de volledigheid is ook de beveiliging van de sites onder de loep genomen. Hiervoor is gekeken naar de SSL-certificaten. Geen van deze onderzochte sites heeft problemen met deze vorm van beveiliging, en slechts een enkele website had bepaalde instellingen niet goed staan. Daarom is dit onderzochte element verder buiten beschouwing gelaten en niet verder gespecificeerd.

Ook is naar het aantal cookies gekeken en waar de verschillende soorten cookies voor worden ingezet (zoals voor advertentie, functionele of analytische doeleinden). Daarnaast is onderzocht in hoeverre je kunt navigeren op de site, zonder deze cookies te accepteren of enkel deels te accepteren. Hoewel de data interessante inzichten biedt, is dit onderwerp buiten beschouwing gelaten, omdat de opzet hiermee te divers werd

Gezien de toegankelijkheidsverklaring slechts verplicht is voor (semi-)overheidsinstanties, is gekozen om deze buiten beschouwing te laten. Omdat het veelal commerciële organisaties betreft heeft de ruime meerheid deze niet aangemaakt.

Wetgeving omtrent Digitale Toegankelijkheid

Het is voor de (semi-)overheid al jarenlang verplicht om websites toegankelijk te maken. Per 1 juli 2018 is deze verplichting overgegaan in een wettelijke verplichting; het Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid van de overheid. Dat betekent dat sinds 23 september 2019 informatie op nieuwe websites en in nieuwe apps toegankelijk moet zijn. Een jaar later geldde dit voor alle websites, dus ook de bestaande. En in juni 2021 ook voor apps. De richtlijn is op dit moment alleen van toepassing op (semi-)overheidsorganisaties, gemeenten, NGO’s en overheidsinstellingen.

Sinds 1 juli 2018 is het verplicht om:

  1. De toegankelijkheidseisen toe te passen
    Het is verplicht om te voldoen aan de eisen uit hoofdstuk 9 van EN 301 549. Dit staat gelijk aan WCAG 2.1, niveau A en AA.
  2. Een toegankelijkheidsverklaring te publiceren
    (Semi-)overheidsorganisaties zijn verplicht om een toegankelijkheidsverklaring op de website te plaatsen. In de verklaring staat welke maatregelen de organisatie neemt om de website toegankelijk te maken en te houden.

Hier vind je meer informatie over de tijdlijn en regelgeving.

Gerelateerde onderzoeken

Onderzoek: Hoe toegankelijk zijn de websites van Nederlandse gemeenten?
  • 14 sep 2018
  • Development

Onderzoek: Hoe toegankelijk zijn de websites van Nederlandse gemeenten?

Read more about this project
Onderzoek: Hoe toegankelijk zijn de websites van Nederlandse ziekenhuizen?
  • 15 nov 2018
  • Digitale toegankelijkheid

Onderzoek: Hoe toegankelijk zijn de websites van Nederlandse ziekenhuizen?

Read more about this project